客戶關係(CRM)管理
概述

如果您的企業是一家“注重客戶服務和體驗、追求客戶重複購買、並且具有高客戶價值”的企業,您是否有如下困惑:“以客戶為中心”的管理意識高層強而基層弱、業務人員的能力提升只能靠經驗和悟性成為公司發展的瓶頸、客戶資訊為一線銷售人員而非公司所有、銷售管理者只能看到銷售結果而無法把控業務進程、行銷決策因為沒有量化指標而只能拍腦袋?

那麼,您的企業需要借助CRM(客戶關係管理)來提升公司核心競爭力,將客戶作為一項重要的企業資源,有效管理客戶、潛在客戶,乃至員工、產品、競爭對手等,實現企業業務工作的全面管理,在規範業務流程、提高市場行銷能力、提升客戶服務品質的同時,達到保留和吸引更多客戶資源的最終目的。

  • 全員“以客戶為中心”的管理模式尚未建立
    診斷:企業高層具備了較強的“客戶中心”意識,但對於具體的執行人員來說,尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識。其可能後果是:
      1. 難以規範員工行為。
      2. 部門業績考核難以達標。
      3. 客戶容易流失。
    客戶資訊嚴重分散
    診斷:依靠每個一線業務人員自身的工作習慣來積累和記錄,業務或人員變動,造成客戶資源的流失,收集的資訊主要為財務資訊,並且集中在已成交的客戶上。重要的企業目標客戶、跟進中客戶及連絡人資訊,完全散落在個人和合作夥伴手中。其可能後果是:
      1. 決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況。
      2. 很難進行針對性的業務指導和策略調整。
    行銷業務過程不清晰
    診斷:銷售管理者只能通過銷售報表才能瞭解銷售業務狀況。看到的只是一個結果,往往不能將銷售計畫、銷售跟蹤過程納入可控的範疇。其可能後果是:
      1. 對於銷售的程序控制比較困難
      2. 大大降低了銷售的成功率
    業務能力複製較難
    診斷:對業務人員的培育採用集中培訓和“傳、幫、帶”的方式。其可能的後果是:
      1. 效率不高。
      2. 只能傳遞經驗,而不能傳遞知識與方法。
      3. 效果會因為每個角色的理解和接受能力有較大差異。
    行銷決策靠拍腦袋
    診斷:決策資訊的採集、分析停留在憑藉經驗豐富人員的判斷上,公司的量化指標只表現在財務指標上,例如成交量、成交額等。其帶來的後果是決策不準確。
  • 用友U8客戶關係管理全面解決方案是基於中國企業最佳行銷管理實踐,更符合中國企業行銷管理特點,客戶關係管理的整合行銷平臺。產品融合數年來積累的知識、方法和經驗,目標是説明企業有效獲取商機、提升行銷能力。

    説明企業進行全方位的客戶資源管理
      可以避免因業務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區的產生;更重要是可以基於客戶狀況來歸集相關業務資訊,通過完善的資訊來支援業務角色的工作,同時達到對業務階段和行動的監控指導。
    業務過程透視管理
     公司業務過程透視管理體現在市場、銷售、服務和合同執行過程的追蹤四大方面,所有的過程量化資訊形成分析決策的資料來源。
    規範員工管理
      通過對員工績效、工作過程、目標、費用等進行全面管理,所有的行銷業務過程都有相應記錄,從而提供團隊工作效率。
    提高協同工作效率
      將直營分支機搆和合作夥伴的業務工作統一管理,實現總部和區域之間的協同工作,這就需要建立一個整合的、可伸縮的企業行銷業務管理平臺。
    量化的分析決策支持
      在未來信息量不斷增大的基礎上,決策分析系統可以將客戶進行多方位的價值體系建立,從不同緯度的多個指標自由組合,創建客戶價值模型,找到目前客戶中最有價值的群體,詳細分析其構成和特色,為開拓新的有價值客戶打下理性分析基礎,使公司在當前激烈的競爭中抓住最重要的客戶群,提升企業的整體競爭能力。
  • 用友U8客戶關係管理解決方案是符合當今先進行銷模式的綜合解決方案。首先,具備優秀的技術架構:支持多用戶、多賬套,支援強大的物件設置,工作流配置;其次,具有成熟的業務架構:經過十年積累,用友沉澱了一整套完整的針對多業務模式的業務架構;再次,能融合多種接入方式;最後,能跟其他的資訊系統完美整合。

    診斷問題:如何建立起全員“以客戶為中心”的管理模式?
      對策一:完整客戶資訊管理
       可以將客戶的基本資訊完整記錄,並且可以方便地添加自訂屬性,根據業務擴展的需要隨時增添客戶資訊的收集廣度和深度。
      對策二:客戶連絡人管理
       通過對多個連絡人的關係樹管理,可以清楚的瞭解到同一個客戶中連絡人之間的職務級別關係、對購買決策的影響度;通過對連絡人的個人檔案管理、興趣愛好、職務調動、費用管理可以瞭解連絡人的各種動態資訊。在市場活動管理中,還可以直接通過客戶連絡人的管理,進而選擇管理對應企業,並生成銷售機會。
    診斷問題:如何將嚴重分散的客戶資訊形成公司資源?
      對策一:客戶資源配置及轉移管理
       提供分配給員工和分配給部門兩種方式。可以將任一客戶資訊分配給系統中的任一使用者,實現最精細的客戶分配功能,充分滿足大型企業對客戶資訊的共用要求,同時不會造成客戶資訊的洩露或失密。
      對策二:客戶信用管理
       説明企業準確管理各個客戶、夥伴、供應商帳戶上的相關資訊,比如開戶行、銀行帳號、信用額度、預收發生、應收發生、已收發生、帳戶餘額等,還可以清楚的知道帳戶所對應的有效銷售額明細、預收明細、銷售收款明細、相關附件等;同時,系統允許企業為每一個帳戶設定初始帳務,如應收初值、預收初值等。
    診斷問題:如何透視行銷業務過程?
      對策一:銷售計畫管理
       以銷售計畫為起點,可將全公司的銷售計畫細化到每個部門、員工和產品,並以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標制定銷售計畫。可對不同的產品線和區域進行交叉的計畫分解,可使每個員工瞭解自身的工作進展狀況。
      對策二:銷售全過程管理
       系統提供從銷售計畫、銷售機會開始到合同簽訂、合同執行的全過程管理,包含銷售計畫管理、潛在客戶管理、銷售機會管理、銷售預期管理、費用控制、客戶關係維護、連絡人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。
       銷售人員每天可以將自己的實際工作輸入到CRM系統中,從而加強了公司領導對銷售過程的把握,銷售管理將針對問題解決、程序控制,而非只重視銷售結果。
       系統可以説明公司實現針對目標客戶銷售進程的狀態分析和程序控制,有效地跟蹤銷售狀況。系統還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等,幫助企業全面進行SWOT分析,用以支援決策。銷售過程和銷售漏斗的管理幫助公司領導有效的發現銷售中的問題所在,及時在簡短的銷售會議上有效解決銷售問題。
      對策三:合同及執行管理
       按計劃有效地執行訂單對於企業來說非常重,系統支援訂單執行計畫管理,通過制定訂單執行計畫,可以説明企業進行各種複雜訂單處理,如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等,從而使企業能夠對訂單進行有序管理,方便企業有步驟、有計劃的完成訂單執行工作。
       系統全程監控訂單執行過程,如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發貨、驗收、收款等,全面記錄每個過程的執行情況,如執行人、數量、金額等資訊,説明企業嚴格控制每筆業務訂單的執行條件及執行結果,降低企業風險。
    診斷問題:如何培養業務能力,使之不成為發展瓶頸?
      對策一:市場活動管理
       通過新增市場活動主要完成的是企業市場活動的資訊錄入、維護和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉化為銷售機會,而進入銷售管理的環節,並因此追蹤某個市場活動引發的銷售情況。通過市場活動與企業的客戶、連絡人、線索之間的關聯關係,可以方便地查看每個客戶、連絡人、線索對於公司市場活動的參與情況;同時,對於每一個市場活動的相關階段、銷售機會、行動、評價、資源配置以及相關附件等,系統都能很好的進行處理。
      對策二:服務管理
       來自客戶的服務請求對企業管理來說意義重大,如產品報修改、投訴、建議、使用詢問等,對於任何一種請求,如能以積極態度對待,並配以有效的流程管理,都會對客戶關係管理的改善、提升客戶滿意度、創造更大利潤帶來積極的意義。服務請求管理提供了全方位、立體式的管理模式。在為請求建立全面的資訊記錄的同時,系統可以通過受理佇列的指定及升遷,限定請求的負責人。
       隨著市場的發展,主動服務越來越得到廣泛的認可。系統提供的服務計畫功能,可以有效的幫助企業制定有針對性的主動服務安排,並結合佇列管理,實現工作的分配,從而更好的實現客戶服務工作。結合服務工單及行動,服務計畫的執行可以更加的細化,便於企業更好的對服務工作進行管理及改善。
    診斷問題:如何用量化指標來進行行銷決策?
      對策一:自訂分析
       系統提供自訂報表分析可以説明企業按照自訂表格欄位的方式分別對客戶構成報表、行動記錄報表、市場活動報表、銷售機會報表、報價明細報表、收款計畫報表、銷售一覽表、服務請求分析報表、服務計畫分析報表、服務工單分析報表、線索轉化分析報表等多種報表進行分析統計。對於分析結果,系統是以方便直觀的統計表格形式體現的,對於分析結果系統可以匯出到Excel檔。
  •   四川南駿汽車集團有限公司是中國主要商用車製造商、四川省重點培育的大企業大集團、資陽工業龍頭企業,主導產品為重中輕微型載貨汽車和大中輕型客車。公司總資產30億元,員工5000餘人,占地3000餘畝,擁有省級企業技術中心,具備汽車整車自主開發能力,已形成年產重中輕微型卡車10萬輛、大中輕型客車1萬輛的塗裝、總裝、試驗、檢測能力。南駿汽車暢銷全國,並已遠銷東南亞、中亞、非洲、南美洲13個國家。2010年,公司產銷汽車近10萬輛,位居全國汽車行業第十八位、全國卡車行業第十三位。
    診斷問題
      1) 銷售管理深化應用的功能有待完善,如:經銷商信用管理、經銷商線上訂貨、發票管理;
      2) 服務管理深化應用和未來擴展的功能也有部份缺失,如:費用結算管理、網上索賠、配件庫存的監控與管理、配件索賠結算管理、服務回應及時性無法記錄和分析、維修單相關的配件產品資訊為手工填寫不能標準化管理和分析、故障編碼和故障模式等資訊無法標準化管理、走保維護專案和定額單價等資料業務人員無法維護和管理等。另外,服務模組未來與呼叫中心的整合應用也缺少應用支撐;
      3) 市場運營管理應用缺失,如:競爭管理、銷售人員工作計畫、行動及費用管理以及最終客戶銷售與服務管理等;
      4) 各類人員許可權不能細分,無法支撐公司未來矩陣式管理的要求;
      5) 系統的不穩定性影響行銷業務和服務工作的正常開展;
      6) 與ERP系統的資料不能進行有效對接,導致兩個系的資料存在差異;
      7) 系統安全性低,保障力度有限,關鍵資料、敏感性資料存在被攻擊或者丟失的風險;
      8) 缺少視覺化的自訂擴展功能(如:自訂欄位、表單和流程等),導致新的管理要求無法快速滿足;
      9) 由於專業人員不足,系統維護和升級存在一定困難。
    診斷方案
      深化應用銷售業務管理,如:經銷商信用管理、經銷商線上訂貨、發票管理;
      加強服務管理的應用延伸和應用擴展,如:費用結算管理、網上索賠、配件庫存的監控與管理、配件索賠結算管理、服務回應及時性無法記錄和分析等;
      實現與現有ERP系統的互聯,讓經銷商、服務商實現與南駿的線上業務互動,對經銷商、服務商的管理更精細、服務更方便、及時;
      完善行銷、服務業務資料的報表統計,進行科學的行銷決策和售後服務分析。
    應用效果
      實現了集團銷售業務的網路自動管理和深化應用,提高了業務處理效率及經銷商、最終用戶的滿意度;
      建立了完整的售後服務業務的業務流程,對售後服務工作的控制更精細,更及時,有效的杜絕了虛假售後服務的發生;
      高速、穩定性的系統平臺大大提高了各種業務處理的效率;
      與ERP系統的有效整合使企業前端的銷售、服務業務與企業內部的業務處理無縫銜接,業務處理更加順暢。
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